「高い・大変・難しい」を解決する音声認識サービス『ACT-VOC Pro』の提供開始について

~コンタクトセンター運営のプロがVOC利活用をアクティベート~

 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:横山 桂子 以下、NTTマーケティングアクト)は、コンタクトセンターに集約される顧客の声(Voice Of Customer 以下、VOC)の体系的な利活用を促進する音声認識サービス『ACT-VOC Pro』の提供を開始します。
 『ACT-VOC Pro』は、Hmcomm株式会社(本社:東京都港区、代表取締役:三本 幸司 以下、Hmcomm)と提携し、同社が提供する多様な業界で導入実績のあるコンタクトセンター向けAIソリューション「VContact」をベースに、NTTマーケティングアクトが、長年の実績から培った運営プロフェッショナルとしてのノウハウをもとに、VOC利活用をアクティベート(活性化)させる機能を実装し、独自開発しました。
1.背景
 コンタクトセンターの品質改善や業務効率化、経営改善へ向けた顧客の声の分析等、様々な領域で効果が期待される音声認識サービスの導入ニーズは非常に高いです(導入予定企業:約25%※1)。しかしながら、「高額な導入コスト」「継続的な運用が大変(音声認識チューニングやFAQ設定等)」「業務設計が難しい」という三大課題があり、導入企業は一部に留まっている状況です(導入済企業:約14%※2)。
 多くのクライアントがこれらの課題を解決し、音声認識サービスを気軽かつ効果的にご利用いただくことを目的に、NTTマーケティングアクトは本サービスを開発しました。
 ※1 出典:株式会社リックテレコム『コールセンター白書2018』
 ※2 出典:株式会社リックテレコム『コールセンタージャパン2018年10月号』

2.概要
 (1)『ACT-VOC Pro』の概要
 『ACT-VOC Pro』は、セキュアで高品質なNTTマーケティングアクトのAIコンタクトセンタ基盤に新たに構築した、多彩な機能を有するローコストな音声認識サービスです。
 コンタクトセンター運用に追加実装することで、リアルタイムで音声をテキスト化することが可能になり、高品質な応対やセンター品質管理の体系化、VOCデータを活用したマネジメントサイクル等、コンタクトセンターの更なる高度化を促進します。

サービスイメージ

 

 

 



 (2)独自開発機能の特長
 1.ローコスト・スピーディーな提供を実現するマルチテナント型システム
 音声認識システムをマルチテナント型で構築したことで、クライアント毎に大規模なシステム構築が不要となるため、ローコストに提供可能です。必要な機能を選択するだけで、スピーディーに導入可能です。

 2.音声認識チューニングを省力化する業界別辞書(コーパス)の提供
 一般用語の自動学習に加え、センター運営者にてチューニングを簡易に実施できます。更には、独自に作成するコーパスを活用いただくことでチューニング作業を省力化し、早期に音声認識率を高めることが可能です。


 3.多様なシステム機能・サービス連携
 オペレーター支援機能(FAQレコメンド、自動帳票、要約、CRM連携等)やスーパーバイザー支援機能(テキストモニタリング、アラート機能、リモート支援等)の活用により、センター品質改善や業務効率化の効果が期待できます。
 更には、AIコンタクトセンタ基盤で提供する「VOC分析・コンサルティング」「高度FAQコンサルティング※3」等とサービス連携も可能です。
 ※3 関連ニュースリリース:VOCデータからFAQを自動生成する『Q&A Generator』導入による「高度FAQコンサルティングサービス」の本格運用開始(https://www.nttact.com/info/detail/190910

 4.CTI連携によるVOCとCRMのデータ統合
 CTIを活用することで、蓄積されたVOCデータとCRMデータを統合することが可能となります。また、統合データを多角的に分析することで、より深い洞察に基づく顧客理解を促進します。

 (3)『ACT-VOC Pro』の提供
 1.受付開始日
  2019年11月12日(火)
 2.提供方法
  NTTマーケティングアクトのコンタクトセンター運用ソリューションとセットで提供いたします。
  ※提供条件は運用規模20席以上とします。
 3.費用
  サービス月額利用料(税別):20,000円~/席
  ※上記に加え、初期費用としてお客さまのご利用環境に応じた基本設定費用が必要です。
  ※コンタクトセンター運用ソリューションに関わる費用は別途必要です。
  ※クライアントの要求仕様によっては、上記の金額で提供できない場合もございます。

(4)各社の役割
 NTTマーケティングアクト
 ・『ACT-VOC Pro』のサービス提供
 ・コンタクトセンター運用ソリューションの提供
 Hmcomm
 ・『ACT-VOC Pro』の技術サポート
 ・音声認識/自然言語処理/感情認識領域等における研究・開発

3.今後の展開
 NTTマーケティングアクトは、「音声認識を民主化し、キーボードレスな社会創造の実現」をめざすHmcommとともに開発した音声認識サービス『ACT-VOC Pro』の提供をはじめ、様々な最新のテクノロジーを活用し、更なるコンタクトセンターの高度化を促進します。また、VOCやFAQをはじめとする多様なデータの利活用により、コンタクトセンターをプロフィットセンター化することで、クライアントのバリューパートナーとしてカスタマーエクスペリエンスの向上をめざします。
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